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04_CS 메뉴얼 부재가 불러오는 나비효과 몇주전 인터넷에서 그런 글을 본적이 있다 학원 특정 코스에 대해 이벤트 가격으로 17만원에 등록이 가능할 때 문의 전화를 했던 A B직원과 통화를 마친 당시에는 등록을 망설였고 며칠 뒤 다시 전화로 등록 희망 의사를 밝혔는데 C직원이 전화로 응대를 하면서 이벤트가 마감되어 30만원에 등록이 가능하다고 했다는 것이다 A는 이전에 전화 했을때는 17만원에 등록이 가능하다고 했는데 왜 지금은 30만원으로 오른것인지 물었고 C직원은 이벤트가 마감되어서라고 안내를 했다 A는 이전에 통화했던 B직원을 바꿔달라, B직원이 17만원에 등록 가능하다고 안내한 녹취본을 가지고 있다 라고 했다 그런데 C직원은 B직원과 통화를 연결 시켜 주었고 A는 B직원과 통화 후 해당 코스에 대해 17만원에 성공적으로 등록을 마쳤다고 한.. 2021. 5. 22.
03_전화로 컴플레인 하는 사람은 무조건 진상? 이전까지 CS 실무를 하면서 그런 생각을 해왔다 '왜 굳이 전화까지 하면서 불만을 말해? 귀찮지도 않나' 그리고 전화로 컴플레인 하는 고객들을 진상이라고 치부해왔다 하지만 반대로 생각해보자 인터넷으로 우리 회사 이름을 검색해서 나오는 유선으로, 또는 홈페이지 고객센터에 굳이 찾아와서 가입을 하는 번거로움을 감수해서까지 컴플레인을 하는 고객들은 진상이 아닌 찐(진짜 고객)이다 그렇게 인터넷에 검색을 하고 유선으로, 홈페이지 고객센터에 텍스트로 불만을 제기하는 고객들은 우리의 서비스를 '계속 이용할 의향이 있으니 이 점만 개선해달라!''고 외치고 있는 것이다 번거롭게 한 명, 한 명 고객을 찾아다니며 우리 제품 어때요?라고 물어 보기 위해 일일이 찾아 나서지 않아도 우리 귀에다 대고 진짜 고객의 소리를 들려.. 2021. 5. 17.
한국어 수업 교안(강의 자료) 1월부터 학사 편입, 자격증 취득과정을 수강해오면서 점점 강의의 난이도도 올라가고 맛보기 급인 '개론'을 지나 실무, 실습에 적용 가능한 강의가 진행되고 있다 그 과정 중 하나로 한국어 수업 교안을 만들고 있다 내가 듣고있는 과정은 학사 및 한국어교원자격증 2급 취득이 가능하며 실제로 어학당에서 강의를 하는 실습이 포함되어있다 최근에 만든 교안은 한국어능력시험 TOPIK 1급 수준의 학생들이 대상이다 한국어능력시험은 TOPIK I (1-2급), TOPIK II (3-6급)으로 구성 되는데 보통 1,2급 초급 / 3,4급 중급 / 5,6급 고급으로 본다 학생들의 한국어 레벨에 따라 어투, 사용 가능한 어휘, 문법 등을 잘 고려하여 만들어야한다 자칫 이 정도면 알아 듣겠지 하여 교안을 만들었다가는 A 어휘를.. 2021. 5. 11.
02_친절한 서비스는 어디에서 오는가 (부제_컴플레인 응대 법적 메뉴얼) CS, 고객응대 업무를 해봤거나 하고 있는 사람들은 모두 알 것 이다'고객님께 친절하게 대하세요.', '손님은 왕입니다.'라고 교육을 한다고해서갑자기 미소가 저절로 피어 오르고 고객이 사랑스러워 보이지 않는다 사업주나 CS팀장들은 많은 고민을 할 것이다직원들을 어떻게 교육해야 더 좋은 서비스를 제공할까?그리고서 직원들의 업무수준, 친절도를 파악한다며 갖가지 항목을 넣은 평가표를 들이대며미스테리 쇼퍼, 고객 응대 전화 녹취 후 평가 등의 방법을 시행한다그리고는 그 평가를 통해 직원들의 순위를 매겨 벽에 써붙이거나 승진에 영향을 주기도 한다 단언컨데 그러한 '품질 개선'의 탈을 쓴 '감시'는 결코 직원들의 동기부여가 되지 않는다 최근 우리팀에도 품질에 대한 컴플레인이 걸렸다'~한 부분이 ~하여 환불을 원한다.. 2021. 5. 11.
01_지식 은폐, 그 암담함에 대하여 더보기 그러나 여전히 상당수의 종업원은 자신의 지식을 동료와 공유하는 데 거부감을 갖고 있으며, 더 나아가서는 자신의 지식을 은폐하는 행동까지 보인다. 조직 내 다른 사람에게 자신의 지식을 사용 가능하도록 하는 의식적인 행위인 지식 공유(knowledge sharing)와 달리 지식 은폐(knowledge hiding)는 다른 사람의 요청에도 불구하고 의도적으로 자신의 지식을 주지 않더나 숨기려는 행위를 뜻한다. 연구 결과, 상사의 비인격적 감독은 종업원의 지식 은폐 행위를 촉진하는 것으로 나타났다. 비인격적 감독은 리더의 언어적 및 비언어적 공격을 의미하며 이를 부하직원이 어느 정도 인지하는지로 측정한다. 기존 연구는 종업원이 다양한 방법으로 상사의 비인격적 감독에 대해 보복을 강행함을 보여준다. (중.. 2021. 4. 25.
01_DISC 유형별 고객 응대 나는 사실 2015년 12월, 처음 호텔 프론트 데스크에 근무하기 전까지 이렇다 할 서비스 교육을 받아본 적이 없다 대학에서 호텔관광경영학을 전공했으나 어디나 그렇듯 고객을 응대하는데 상관없는 '관광학개론', '관광법규', '호텔식 음료 개론' 등을 공부했다 그렇게 아무런 지식이 없는채로 '외국어'라는 무기로 막 학기 기말고사를 치르자마자 일본으로 떠났고 온실 속 화초는 정글에 내던져졌다 자존감이 높은 탓인지 하루에도 몇 번씩 들었던 폭언, 성희롱을 시작으로 무릎 꿇어라, 내가 더 해고되게 해주겠다는 등 갑질을 아무렇지 않게 건네는 고객들의 언행에는 그닥 상처를 받지 않았다 20대 초중반 이제 막 대학을 졸업하고 입사한 친구들이 많이 상처 받고 울며 짧게는 일주일에서 한 달 사이, 정말 길면 일 년 안에.. 2021. 4. 25.
고객 응대 멘트를 작성해라? 내가 CS, CX에 자신이 있다고 하면 사람들은 묻는다 '단 한번도 컴플레인 걸리지 않을 수 있어?' 단 1초도 망설이지 않고 대답할 수 있다 당연히 불가능하다 생각해보자 우리 회사에서 판매하는제품은 한두개가 아니며 우리가 하루에 응대하는 고객은 한두명이 아니다 A라는 제품을 C라는 사람이 이용 할 수 있으며 이 A를 D라는 사람도 이용 할 수 있다 B라는 제품을 C라는 사람이 추후에 다시 이용 할 수 있으며 A,B 모두를 D라는 사람이 한꺼번에 이용 할 수도 있는것이다 내가 가장 마지막에 근무했던 호텔만해도 객실 수가 500여개 였고 호텔은 객실 뿐만아니라 레스토랑, 피트니스클럽 등 부대시설을 이용하는 고객들도 방문한다 (500개 객실)X(평균 한 객실 투숙객 2명) 만 해도 하루 최소 1천명이나 되는.. 2021. 4. 21.
00_좋은 리더란 좋은 리더란 처음 '관리자'라는 타이틀을 얻었던 2017년부터 끊임없는 고민을 했던 부분이다 나는 항상 직책, 직급에 대한 열망이 컸으며 그 타이틀에서 오는 이른바 권력, 명예를 원했다 지금 생각해보면 참 어린 생각이지만... 2016년 시니어 사원일때부터 팀원 관리, 신입 사원 교육을 도맡아 하긴 했지만 직책으로 '00님' 이라고 불리는 순간부터 짊어진 무게는 확연히 달랐다 타 팀과 외부 거래처, 고객들에게 내가 관리자라고 알리며 책임을 지고 사과하고 문제를 해결하는 것이 압박감으로 다가왔던것 같다 직책을 달고 관리자, 리더로서 수년간 사회생활을 하다보니 내 스스로 나를 많이 돌아보게 되더라 내가 어떤 점에서 팀원들에게 인정받고, 어떤 점에서 나로 인해 팀원들이 힘들어하는지 나도 경험치를 쌓아 간다 지.. 2021. 4. 18.
00_전세계 2%라는 4개국어 구사자 어릴적 일본어의 'の' 라는 글자 하나를 기억하게 되었다 'の'는 '~의' 라는 뜻인데 우연히 틀어놓았던 NHK 프로그램에서의 반복에 의한 자연스러운 습득 이었다 그리고 모 티비 프로그램에서 일본 프로그램의 한 컷을 인용하였고 그 때 아빠에게 나 저거 뭔지 알아! 라고 자랑하면서 지금 이 구성원(가족) 중에 나만이 저것을 이해할 수 있다는 뿌듯함에 가슴이 뜨거웠었다 그것이 계기가 된 것 같다 외국어를 구사하는 사람은 멋진 사람! 이라는 막연한 꿈에서 시작해 외국어를 누군가의 해석 없이 바로 이해가 가능하다면 타인보다 빠르고 왜곡없는 정보 습득이 가능하다는걸 깨달았다 일본어 스피치 대회 대상 수상, 한일 고등학생 교류회 한국 학생 대표 등의 특별한 경험을 한 학창시절을 지나 진로 선택을 앞둔 20대 초반,.. 2021. 4. 17.

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