01_DISC 유형별 고객 응대

나는 사실 2015년 12월, 처음 호텔 프론트 데스크에 근무하기 전까지

이렇다 할 서비스 교육을 받아본 적이 없다

대학에서 호텔관광경영학을 전공했으나 어디나 그렇듯

고객을 응대하는데 상관없는 '관광학개론', '관광법규', '호텔식 음료 개론' 등을 공부했다

 

그렇게 아무런 지식이 없는채로 '외국어'라는 무기로

막 학기 기말고사를 치르자마자 일본으로 떠났고 온실 속 화초는 정글에 내던져졌다

 

자존감이 높은 탓인지 하루에도 몇 번씩 들었던 폭언, 성희롱을 시작으로

무릎 꿇어라, 내가 더 해고되게 해주겠다는 등 갑질을 아무렇지 않게 건네는 

고객들의 언행에는 그닥 상처를 받지 않았다

 

20대 초중반 이제 막 대학을 졸업하고 입사한 친구들이 많이 상처 받고

울며 짧게는 일주일에서 한 달 사이, 정말 길면 일 년 안에 모두 그만두곤 하는데

난 슬프거나 억울하지는 않았다 그저.. 안타깝다는 생각이 들었다

 

그것들은 무리한 요구에서 비롯된 것이었고 그것이 성사되지 않았을 때 주로 갑질을 했는데

객실 업그레이드나 레스토랑 쿠폰 등은 추가 요금을 지불하면 되는 것이었고

젖병 소독기, 어린이용 욕실 가운, 콘돔 등은 본인이 필요하면 직접 준비하면 되는 것들이지 않은가

그런 요구를 들어주지 않는다고 화를 내는 꼴이 내 시선에는 좀 불쌍하게 비쳤다

 

그래서 나는 우울해하고 힘들어 하기보다는 고객의 유형을 파악하고

내 나름대로 ~한 사람은 ~의 방법으로 응대하면 컴플레인으로 이어지지 않고

단순 이슈에서 끝난다는 일종의 매뉴얼 같은걸 경험을 통해 마인드맵화 해나갔다

 

이 매뉴얼과 동일한 고객 유형 분석이 있다는 것을 알게 되었을때

이것에 대한 깊은 이해가 있다면 보다 구체적이고 효과적인 서비스가 가능하다는걸 알았다

 

이 유형은 DISC라고 부르는데 알파벳 각 네가지 유형으로 고객을 분류하고 이에 맞는

서비스를 제공하는 것이다. 물론 혈액형처럼 인간을 딱 네가지 유형으로 정형화 하기는 힘들지만

 

 

 

D : 주도형 (Dominance)

강한 자의식, 강한 주장, 큰 자신감

> 곧바로 핵심으로 들어가서 응대

> 강한 자의식으로 인정 받기를 좋아함 '역시 인기 상품을 잘 아시네요, 역시 안목이 좋으시네요'

> 감정적으로 흥분하여 언성이 높아지거나 폭언을 할 가능성 높음

> 흥분한 상태에서 즉시 응대 하지 않고 텀을 두는 것이 좋음

> 텀을 두는 것이 불가능한 경우 부드러운 분위기를 유지하며 겸손한 태도로 사과

> '이거 산지 얼마나 됐다고 벌써 고장나? 환불 해 줘!'

   '왜 환불이 안 돼? 너 내가 누군지 알아? 여기 매니저 나오라고 해'

 

 I : 사교형 (Influence)

사교적, 긍정적, 허풍

> 주로 표정이 밝고 고객이 먼저 인사를 함

> 격이 없는 대화로 친근감을 형성해야 하고 고객의 말에 공감한다는 제스처, 맞장구를 좋아함

> 칭찬에 약해 조금만 더 어프로치 하면 업셀링 가능

> 컴플레인시 비꼬면서 상대방의 자존심을 하락시키려는 경향이 있음

> '안녕하세요! 제가 며칠 전에 샀는데 고장이 나서요~'

   '환불이 안된다고요? 아~ 그래서 여기가 ㅇㅇ(경쟁사)보다 인기가 없나보네요'

 

S : 안정형 (Steadiness)

거절을 안 함, 속을 알 수 없음, 소극적

> 주로 일본인 고객에서 나타나는 유형

> 서비스 제공 시 만족한것처럼 보이나 속으로만 생각하고 안좋은 후기를 남김

> 본론부터 이야기하면 성의 없다고 느껴 천천히, 따뜻하고 성실하게 응대 해야 함

> 부담을 느끼지 않게 앞서 나가지 않고 고객이 원하는 만큼만 응대 

> '환불은 필요 없지만 다음에는 개선 되었으면 좋겠네요'

   '~한 부분이 마음에 들지 않았어요 다음에는 방문하지 않을래요'

C :신중형 (Conscientiousness)

원칙적, 분석을 잘 함, 데이터 중심

> 직원의 응대보다 설명서, 인터넷 리뷰 등을 더 신뢰 함

> 사전조사로 인한 정보가 많아 직원을 이보다 더 많이 알고 있지 않으면 불신

> 논리적이고 지적이게 많은 정보를 제시

> 선택사항을 제안하고 욕구와 사전 지식에 따라 고객이 직접 선택 할 수 있도록 한다

> 구체적인 전문용어나 데이터, 숫자 등을 이용해 응대

> '제가 2021년 4월 25일 오후 5시에 방문 하였는데 ~한 대화가 오갔고

    ~에서 문제가 있었고 ~에서 아쉬움을 느꼈으며 ~한 결과가 있었는데...'

 

 

 

물론 딱 저 네가지 유형이라는 틀 안에 모든 고객을 집어 넣을 수 없으며

대부분의 고객은 저 네가지 유형 중 한두유형에 걸쳐 분포되어 있었다

 

서비스직 경험자는 누구든 공감을 할만한 네가지 유형이라고 생각 된다

고객과 대화를 한두마디만 해도 바로 저 유형이 머릿속에 떠오르고

그에 맞춘 응대법까지 물 흐르듯이 이어진다면 고객과의 길고 긴 논쟁없이 컴플레인을 초기 진압 할 수 있다

 

 

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