05_CX와 UX의 중요성

CX와 UX에 공통적으로 들어가는 내용이 있다

X - Experience 즉 고객의 경험을 통한 회사나 제품에 대한 이미지 구축이다

 

요즘 점포, 매장 내 키오스크의 분포율이 굉장히 늘어났다

많은 프랜차이즈에서 키오스크 배치로 기대하는 효과는 다음과 같다

1. 인력을 줄임으로서 오는 인건비 감소

2. 빠른 주문

3. 빠른 회전율

4. 고객과 직원이 최대한 접촉하지 않음에서 오는 양측의 스트레스 감소

 

그런데 과연 점포, 매장에서는 그 효과를 통해 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 있을까?

 

웹서핑을 하다보면 모 패스트푸드 프랜차이즈의 키오스크가 굉장히 불편하다는 의견을 심심치않게 볼 수 있다

느린 반응, 원하는 메뉴 찾기 어려움, 메뉴 선택 후 사이드 메뉴를 통한 과한 추가 구매 유도 등을 언급하고 있다

 

또 내가 자주 방문하는 커피 프랜차이즈 매장이 있다

그 매장 안에는 키오스크가 두 대 배치되어있는데 연배가 있는 분들은 항상 직원에게 먼저 말을 건다

직원은 키오스크로 주문하라고 하고 돌아서고 고객은 기계를 다룰줄 모른다고 한다

그렇게 몇번 실랑이를 하다가 결국 직원은 돌아서고 고객은 민망하게 서있다가 매장을 떠난다

 

위 사례를 들으면 누구나 똑같은 생각을 할 것 같다

내가 원하는 것을 얻을 수 없고, 직원까지 나를 거부하는 그런 매장을 다시는 방문하지 않을 것이다

 

가끔 그런 얘기를 듣는다

명품 매장, 호텔, 항공 등 고가의 상품이 거래되는 서비스 현장에서는 직원이 그만한 서비스를 제공하는 것이 맞지만

편의점에서 고작 몇천원 결제하면서 왜 그 이상의 서비스를 바라냐

 

나는 다르게 생각한다

내가 고액을 지불한다고 직원이 나에게 불필요하게 과잉 친절을 베풀 필요도 없고

내가 저렴한 상품을 구매했다고 직원이 불친절할 필요도 없다

그저 내가 근무하는 곳이 고액 또는 저액의 상품을 판매 할뿐이지 고객의 가치가 저렴한건 아니기 때문이다

 

그렇다고 키오스크에 대한 부정적인 견해를 가지고 있는 것은 아니다

키오스크는 분명, 운영에 큰 도움을 가져다준다

 

다만 매력적인 마케팅, 고가의 기기, 높은 기술, 친근하고 세련된 디자인만이 고객 경험을 좌우하지 않는다는 점을 말하고 싶다