02_친절한 서비스는 어디에서 오는가 (부제_컴플레인 응대 법적 메뉴얼)

CS, 고객응대 업무를 해봤거나 하고 있는 사람들은 모두 알 것 이다

'고객님께 친절하게 대하세요.', '손님은 왕입니다.'라고 교육을 한다고해서

갑자기 미소가 저절로 피어 오르고 고객이 사랑스러워 보이지 않는다

 

사업주나 CS팀장들은 많은 고민을 할 것이다

직원들을 어떻게 교육해야 더 좋은 서비스를 제공할까?

그리고서 직원들의 업무수준, 친절도를 파악한다며 갖가지 항목을 넣은 평가표를 들이대며

미스테리 쇼퍼, 고객 응대 전화 녹취 후 평가 등의 방법을 시행한다

그리고는 그 평가를 통해 직원들의 순위를 매겨 벽에 써붙이거나 승진에 영향을 주기도 한다

 

단언컨데 그러한 '품질 개선'의 탈을 쓴 '감시'는 결코 직원들의 동기부여가 되지 않는다

 

최근 우리팀에도 품질에 대한 컴플레인이 걸렸다

'~한 부분이 ~하여 환불을 원한다'라고 구체적으로 제시 하였다면

근본적인 원인이 우리에게 있는지 확인 후 당연히 환불을 고려 했을것이다

그러나 고객은 '환불 해주세요. 그냥 마음에 안들어요'라고 하고 우리는 환불을 해주지 않았다

 

그런데 여기서 오는 문제는, 이렇다할 컴플레인 핸들링이 어려운 상황에서

최고책임자가 계속 응대를 요구하는 경우 담당자는 굉장히 곤란해진다

환불이 불가한 상황인데 고객은 지속적으로 전화해서 환불을 요구하고 폭언을 한다

하지만 최고책임자는 그 고객을 계속 응대하라고한다...? 사람이 미치게 된다

CS 관련 업종에 현재 재직중이거나, 경험이 있는 사람들은 공감할 것이다 

 

감정노동자의 상황을 공감하고 법적으로 보호하지 않으면서 그런 고객에게도 웃으면서 친철하게 대하라고 하는

사업주는 정말이지 미친 사람이다 직접 폭언하는 고객을 응대 해보아야 한다

 

나는 지난 5년 이상 타칭 서비스업의 꽃인 호텔 프론트 데스크에서 근무하며

이런 스트레스를 직접 겪었고 관리자로서 어떻게 핸들링 해야하는지를 나름대로 고민해왔다

그러면서 담당자가 스트레스를 받아하고 직접 핸들링 하기 어려운 경우

내가 대신 고객을 응대하며 그런 환경에서 빠져 나올 수 있도록 해주었다 

 

한국인은 참 책임자, 매니저, 윗사람을 좋아한다

무언가 자기 마음대로 되지 않으면 매니저랑 얘기할게요, 윗사람 나오라고 해 등의

또다른 폭언을 일삼으며 담당자에게 '나는 직접 해결할 권한이 없는사람'이라는 무기력함을 심어준다

 

그러면서 느낀 점은 무조건 CS 부서에는 컴플레인 핸들링 메뉴얼이 필요하다

A의 경우에는 환불이 불가, B의 경우에는 부분 환불이 가능, C의 경우에는 전체 환불이 가능 등의 메뉴얼과

담당자에게 본인이 가능한 선에서 해결 할 수 있는 방안, 권한을 주어야 한다

 

메뉴얼을 제작하기 위해 변호사, 노무사와 소통을 해왔고 답변을 받았다

 

 

기본 환불 규정, 자사 책임 사유, 클라이언트 책임 사유

 

환불 규정은 담당자가 응대 시 직접 적용 가능하도록 구체적인 사례로 제시하였다

기본 환불 규정 / 자사 책임 사유 / 클라이언트 책임 사유로 분류 하였고

1. 자사 책임 사유에 해당 될 경우 전체 환불

2. 클라이언트 책임 사유에 해당 될 경우 환불 불가

3. 기본 환불 규정에 해당 될 경우 사례에 따라 부분 환불

으로 구성 하였다

 

 

법적 대응을 위한 증거 수집 내용

 

폭언을 한 고객에 대한 직접적인 법적 대응을 하고 있다

그에 따른 법적 대응을 위한 증거 수집에 필요한 내용이다 (폭언 내용 녹취 등)

 

 

폭언 발생 시 단계별 안내 멘트

 

폭언 발생 시 단계 별 안내 멘트이다

CS라는게 무조건적으로 고객이 폭언을 한다고 무시 할 수 있는것이 아니다

이에 따른 1-4단계로 구성한 안내 멘트이다

 

주목해야 할 점은 제일 상단의 특이사항이다

(자사) (소속팀) 에서는 "아주 수준 높은 서비스"를 요구하지 않는다

고객 응대 건에 대해 팀장(나)이 몰래 듣거나 응대 내용으로 업무 능력을 평가하지 않는다

하지만 담당자를 보호하기 위해 법적 대응을 진행할 경우는 녹취본을 팀장이 듣는다

감정노동자보호법에 의거하여 스트레스를 받은 담당자는 무조건 휴식시간을 제공한다

 

그리고 제일 하단의 "더 이상 응대하지 않아도 됨"

1-3단계에 걸쳐 고객에게 안내를 하였음에도 지속될 경우 담당자에게 응대하지 않을 권리를 주고 있다

 

 

폭언의 기준

감정노동자보호법 관련 법률 조항

각 사례 별 해당되는 내용과 처벌기준

 

 

감정노동자보호법에 의거한 폭언의 기준과 관련 법률 조항이다

고객 응대를 하다보면 직접적인 폭언 이외의 방법으로 괴롭히는 고객이 있기 마련이다

이에 대한 기준과 응대 방법도 제시 해두었다

 

실제로 우리 팀의 담당자들은 메뉴얼을 숙지하여 근무하고 나 또한 배려한다

메뉴얼을 만들어 이대로 응대하게하니 담당자들의 업무 스트레스는 줄어들었고

법률조항에 따라 법적 처벌 가능성을 안내하면 실제로 고객의 태도가 180도 바뀌기도 한다

 

이렇게 관리자(책임자)가 팀원(담당자)을 보호하고 배려할 수 있을지 고민하고

직접 적용 가능한 업무 메뉴얼을 제공해야 한다고 생각한다

'많이 스트레스 받으시겠어요. 힘들죠?'라고 위안하는건 심리상담이지 책임자의 존재의 이유가 아니다

담당자들의 업무 스트레스를 직접적으로 해결해주고 보호해주는 역할을 못하고 있는것이다

 

CS, 고객응대 담당자는 무조건 웃어야 되는 노예가 아니다

우리도 고객과 같은 감정이 있는, 보호 받아야 하는 근로자이다