03_전화로 컴플레인 하는 사람은 무조건 진상?

이전까지 CS 실무를 하면서 그런 생각을 해왔다

'왜 굳이 전화까지 하면서 불만을 말해? 귀찮지도 않나'

그리고 전화로 컴플레인 하는 고객들을 진상이라고 치부해왔다

 

하지만 반대로 생각해보자

인터넷으로 우리 회사 이름을 검색해서 나오는 유선으로,

또는 홈페이지 고객센터에 굳이 찾아와서 가입을 하는 번거로움을 감수해서까지

컴플레인을 하는 고객들은 진상이 아닌 찐(진짜 고객)이다

 

그렇게 인터넷에 검색을 하고 유선으로, 홈페이지 고객센터에 텍스트로 불만을 제기하는 고객들은

우리의 서비스를 '계속 이용할 의향이 있으니 이 점만 개선해달라!''고 외치고 있는 것이다

번거롭게 한 명, 한 명 고객을 찾아다니며 우리 제품 어때요?라고 물어 보기 위해

일일이 찾아 나서지 않아도 우리 귀에다 대고 진짜 고객의 소리를 들려주고 있는 셈이다

 

그리고 우리는 이것을 적극 활용해야한다

이런 컴플레인들을 데이터화하여 분석해보면 중복된 컴플레인이 있기 마련이다

그 중에는 여러가지가 있을 것이다

 

예를 들자면 아래와 같은 것들이 있을 것이다

1. 서비스

   - 불친절한 서비스

   - 응대 직원의 프로세스 진행 미숙

   - (프랜차이즈나 지점이 있을 경우) 지점별 혹은 직원별 통일되지 않은 핸들링

2. 제품

   - 잦은 고장, 불량 제품

   - (프랜차이즈나 지점이 있을 경우) 지점별 통일되지 않은 품질, 양

3. 불편한 환경

   - 주차

   - 청결

   - 불편한 접근성

 

위에서 제시한 사례들은 재직하면서 어떤 회사든 있었던 컴플레인이며 근본적으로 해결하지 않으면

무한반복 컴플레인이 제기되고 서비스를 제공하는 직원은 또 무한반복 스트레스를 받는 뫼비우스의 띠였다

 

이런 것들이 주기적으로 반복되어 컴플레인이 들어온다면 그 원인은 분명히 우리에게 있는 것이다

똑같은 컴플레인 들어오는데 앵무새처럼 똑같이 사과하고 스트레스 받는다

당장 눈앞의 화난 고객을 진정시키고 돌려 보내는데 주력하기보다는 근본적인 문제 해결이 중요하다

 

오히려 이런 고객들은 제기한 불만사항을 개선해주면 충성고객으로 전환 될 가능성이 매우 높다

회사가 본인의 의견을 듣고 개선한 점에 대해 인정받는 기분이 들어 여기저기 소문내고 다닐지도 모른다

이렇게 되면 일석이조 아닌가

근본적인 문제도 해결하고 고객이 자발적으로 입소문을 내며 바이럴 마케팅을 해주고 있으니 말이다

 

고객이 불만을 말하며 화를 낸다고 스트레스 받을 필요없다

오히려 이런 부분을 데이터화 하여 개선하면

데이터를 분석하는 재미, 내가 이런것을 해왔다고 상사에게 보여주기, 직접 해결하는 성취감

이 모든것이 따라온다