04_CS 메뉴얼 부재가 불러오는 나비효과

몇주전 인터넷에서 그런 글을 본적이 있다

학원 특정 코스에 대해 이벤트 가격으로 17만원에 등록이 가능할 때 문의 전화를 했던 A
B직원과 통화를 마친 당시에는 등록을 망설였고 며칠 뒤 다시 전화로 등록 희망 의사를 밝혔는데
C직원이 전화로 응대를 하면서 이벤트가 마감되어 30만원에 등록이 가능하다고 했다는 것이다

A는 이전에 전화 했을때는 17만원에 등록이 가능하다고 했는데 왜 지금은 30만원으로 오른것인지 물었고
C직원은 이벤트가 마감되어서라고 안내를 했다

A는 이전에 통화했던 B직원을 바꿔달라, B직원이 17만원에 등록 가능하다고 안내한 녹취본을 가지고 있다 라고 했다
그런데 C직원은 B직원과 통화를 연결 시켜 주었고 A는 B직원과 통화 후 
해당 코스에 대해 17만원에 성공적으로 등록을 마쳤다고 한다

이 사례에서 이상한 점은

1. C직원은 해당 고객 응대에서 B직원을 바꿔주면 안된다
   해당 서비스는 이벤트 가격이였고 현재 이벤트가 마감되어 17만원에 진행 불가하시다고 응대 해야 한다

2. B직원 또한 고객과의 통화를 넘겨받았다고 해도 이벤트가로 등록해주면 안된다
   너무나도 당연하게 이벤트가 마감되었기 때문이다

그런데 여기서 더 나아가 A는 이 내용에 대해 커뮤니티에 게시하고 이런식으로 
이전에 통화했던 직원을 바꿔달라고, 녹취본이 있다고하면 할인을 받을 수 있다고 적고
이것을 마치 할인받기 위한 '꿀팁'인 마냥 공유했다

 

여러 글을 통해 이미 언급한 바 있지만 고객을 응대하는 직원들은 일관성 있는 서비스를 제공해야한다

위 사례처럼 누구는 해주고 누구는 안해준다, 혹은 사원은 해줄 권한이 없지만 관리자는 해줄 수 있는 권한이 있다는

정형화 되지 않은 고객 응대에서부터 허점이 발견되고 CX의 퀄리티가 떨어질 수 밖에 없는 것이다

 

이는 당연히 매출과도 직결된다

한 개의 코스를 30만원에 등록한것과 17만원에 등록한 것에는 분명 차이가 있으니 말이다

 

또한 우리가 고객을 응대하며 흔히 스트레스 받는 이유와도 직결된다

A는 분명히 다음에도 위 사례와 같은 방법으로 할인을 요구 할 것이고 

계속 전화를 대신 받아 업무 과다의 스트레스를 받는 B,

안되는데 해주겠다고 하는 B 때문에 스트레스 받으면서도 고객의 화풀이 대상이 되어야 하는 C가 있을것이다

 

사실 이 사례에서 B가 본인이 피해를 보더라도 고객과의 마찰을 피하기 위ㅎ 할인을 해준건지

관리자가 고객과의 마찰을 피하기 위해 할인을 해주라고 한건지

메뉴얼상 이전에 할인 안내를 받은 고객에게는 언제든지 할인을 해줘도 된다는 항목이 있는지 모른다

확실한건 마지막 내용은 메뉴얼상 절대 없을 것이다

 

나는 게시물을 보자마자 C에게 감정이입이 되어서 내가 겪은 일도 아닌데 스트레스가 확 몰려왔다

무조건 CS 메뉴얼과 이런 사례에 대한 핸들링 프로세스가 있어야 한다

어떤 기업인지는 모르겠지만 이 사례를 겪고 메뉴얼이 업데이트 되었기를 기대해본다