고객 응대 멘트를 작성해라?

내가 CS, CX에 자신이 있다고 하면 사람들은 묻는다

'단 한번도 컴플레인 걸리지 않을 수 있어?'

단 1초도 망설이지 않고 대답할 수 있다

당연히 불가능하다

 

생각해보자

우리 회사에서 판매하는제품은 한두개가 아니며

우리가 하루에 응대하는 고객은 한두명이 아니다

 

A라는 제품을 C라는 사람이 이용 할 수 있으며

이 A를 D라는 사람도 이용 할 수 있다

B라는 제품을 C라는 사람이 추후에 다시 이용 할 수 있으며

A,B 모두를 D라는 사람이 한꺼번에 이용 할 수도 있는것이다

 

내가 가장 마지막에 근무했던 호텔만해도 객실 수가 500여개 였고

호텔은 객실 뿐만아니라 레스토랑, 피트니스클럽 등 부대시설을 이용하는 고객들도 방문한다 

(500개 객실)X(평균 한 객실 투숙객 2명) 만 해도 하루 최소 1천명이나 되는 고객을 응대하게 되는 것이다

 

정형화 된 고객 응대 멘트를 구성할 수 없는 이유는 여기에 있다

고객 응대 멘트 두어개를 작성해 직원들에게 교육시키고는

1천명에게 돌려 쓰지는 않을 것 아닌가

우리가 AI 챗봇도 아니고..

 

물론 AI의 급속 발전에 따라 로봇이 서비스를 제공하는 호텔도 있다

여기서 주목해야 할 점은 로봇은 Check In/Out, Room service 등의 

오더를 받아 명령어를 데이터에서 찾아내는 단순 업무만 가능할뿐

아직 호텔에는 '인간' 호텔리어가 있다

 

서비스는 그런것이다

같은 제품이라도 사람이 사람의 마음을 읽으며

나는 당신을 존중해요, 나는 당신에게 관심을 가지고 있어요

이 수많은 경쟁업체 중 저희 회사를 찾아주셔서 감사해요

하는 마음으로 고객을 환대하고 보답하는 것이다

 

같은 맥락에서 고객도 나를 좀 더 인정해주고 기억 해주는 서비스를 원한다

인간은 누구가 인정받기를 원하는데서 이 니즈는 시작된다

예를 들어 우리 제품을 주기적으로 구매하여 나 뿐만 아니라 동료까지

이름을 외운 고객이 있는데 AI 챗봇에 처음 뜨는 안내멘트처럼

'무엇을 도와드릴까요?'라고 하면 그 고객의 기분은 어떨까?

 

우리 회사에서 서비스를 하는 직원들이

어떠한 톤앤매너(~다 혹은 ~요, 고객님 혹은 손님 등)를 가지고

응대 할 것인지 정하고 교육하여 서비스를 통일 하는것이 포인트지

모든 응대 멘트를 정형화 하라는건 고객 만족도, 충성도는 모두 내버리고

제품력으로만 승부하겠다는거나 마찬가지다