지식의 저주, 난 네가 당연히 알고 있을 줄 알았지...

지식의 저주 The curse of knowledge
다른 사람도 이해할 수 있는 배경을 가지고 있다고 자신도 모르게 추측하여 발생하는 인식적 편견

 

한 분야의 전문가일수록 지식의 저주에 걸리기 쉽다. 청자의 수준에 맞추지 못하고 본인이 아는 지식에 기반하여 전문 용어, 학술적 용어 등을 포함하여 설명하거나 중요한 논점을 지나친채 설명하는 것이다. 

 

열심히 강의하고 있는 교수와 내용을 이해하지 못하는 학생

열정적인 셀링을 하고 있는 직원과 좀 더 세심한 설명이 필요한 고객 

실무나 미팅 내용을 공유하지 않는 리더와 따라가지 못하는 팀원

 

위 예시들이 지식의 저주에 해당된다. 지식의 저주에 걸린 사람들은 제목에서 처럼 '난 네가 당연히 알고 있을 줄 알았지...' 혹은 '이런 것도 모르진 않겠지?' 라고 생각한다. 청자는 이해하지 못한 상황에서 중요한 내용을 알지 못하고 넘어가거나 되묻는데, 자존심이 세거나 반대로 소심한 사람은 이에 대해 질문하지 않는다. '나만 모르는 건가?', '물어보기 민망한데...'라고 생각하기 때문에 질문하기가 쉽지 않다.

 

지식의 저주를 해결하기 위해 어떻게 접근해야할까?

 

교수(혹은 교사)와 학생

- 학생의 연령대를 고려한다. 

- 학생이 지난 과정에서 학습한 내용을 기반으로 설명을 하거나, 생략한다.

- 수업이 끝나기 전 다음 차시에서 학습할 내용을 제시하여 예습하게 한다.

 

직원과 고객

- 고객이 기존 고객인지, 신규 고객인지 파악한다.

- 신규 고객의 경우 초등학생에게 설명한다고 생각하고 쉬운 용어로 천천히 하나씩 설명한다.

- 서비스에 대한 이해가 없는 지인을 고객이라고 생각하고 롤플레잉 하는 것을 추천한다.

 

리더와 팀원

- 팀원의 연차와 업무 스킬에 대해 이해하고 설명한다.

- 경력이 전무한 신입 직원에 대해서는 입사 초반에는 리더나 사수가 옆에서 일대일 코칭한다.

- 교육한 후 혼자서 진행하도록 요청하고 결과물을 꼭 확인한다. 이해 못했거나 놓친 부분을 바로잡아준다.