Working19 05_CX와 UX의 중요성 CX와 UX에 공통적으로 들어가는 내용이 있다 X - Experience 즉 고객의 경험을 통한 회사나 제품에 대한 이미지 구축이다 요즘 점포, 매장 내 키오스크의 분포율이 굉장히 늘어났다 많은 프랜차이즈에서 키오스크 배치로 기대하는 효과는 다음과 같다 1. 인력을 줄임으로서 오는 인건비 감소 2. 빠른 주문 3. 빠른 회전율 4. 고객과 직원이 최대한 접촉하지 않음에서 오는 양측의 스트레스 감소 그런데 과연 점포, 매장에서는 그 효과를 통해 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 있을까? 웹서핑을 하다보면 모 패스트푸드 프랜차이즈의 키오스크가 굉장히 불편하다는 의견을 심심치않게 볼 수 있다 느린 반응, 원하는 메뉴 찾기 어려움, 메뉴 선택 후 사이드 메뉴를 통한 과한 추가 구매 유도 등을 언급하고 있다 또 .. 2021. 6. 24. 직원 채용과 MBTI 한동안 떠들썩하게 화제가 되었던 MBTI MBTI는 성격유형검사인데 4가지 유형으로 나누고 그것을 또 2가지 성향으로 분류하여 성격유형을 네가지 알파벳으로 구성하여 나타내는 타입이다 중학생때 쯤이나 유행했던 혈액형별 성격유형, 별자리별 성격유형들과 비슷해서 꽤 재미있다 그러나 신빙성과 일치성이 떨어지는 혈액형, 별자리와는 다르게 테스트를 진행하는 과정이나 분류하는 기준이 좀 더 신빙성있고 과학적이게 느껴지기도 한다 테스트 질문의 개수나 그에 대한 대답으로 선택하는 과정이 풍부하고 진짜 내 평소의 성향, 성격 그리고 가치관에 대한 질문으로 구성되어 있기 때문에 그렇게 느껴지는 것이다 그리고 개인적으로 결과도 혈액형이나 별자리보다는 꽤나 잘 맞다고 생각된다 물론 MBTI도 신뢰하는 사람들이 있지만 매우 과학.. 2021. 5. 24. 04_CS 메뉴얼 부재가 불러오는 나비효과 몇주전 인터넷에서 그런 글을 본적이 있다 학원 특정 코스에 대해 이벤트 가격으로 17만원에 등록이 가능할 때 문의 전화를 했던 A B직원과 통화를 마친 당시에는 등록을 망설였고 며칠 뒤 다시 전화로 등록 희망 의사를 밝혔는데 C직원이 전화로 응대를 하면서 이벤트가 마감되어 30만원에 등록이 가능하다고 했다는 것이다 A는 이전에 전화 했을때는 17만원에 등록이 가능하다고 했는데 왜 지금은 30만원으로 오른것인지 물었고 C직원은 이벤트가 마감되어서라고 안내를 했다 A는 이전에 통화했던 B직원을 바꿔달라, B직원이 17만원에 등록 가능하다고 안내한 녹취본을 가지고 있다 라고 했다 그런데 C직원은 B직원과 통화를 연결 시켜 주었고 A는 B직원과 통화 후 해당 코스에 대해 17만원에 성공적으로 등록을 마쳤다고 한.. 2021. 5. 22. 03_전화로 컴플레인 하는 사람은 무조건 진상? 이전까지 CS 실무를 하면서 그런 생각을 해왔다 '왜 굳이 전화까지 하면서 불만을 말해? 귀찮지도 않나' 그리고 전화로 컴플레인 하는 고객들을 진상이라고 치부해왔다 하지만 반대로 생각해보자 인터넷으로 우리 회사 이름을 검색해서 나오는 유선으로, 또는 홈페이지 고객센터에 굳이 찾아와서 가입을 하는 번거로움을 감수해서까지 컴플레인을 하는 고객들은 진상이 아닌 찐(진짜 고객)이다 그렇게 인터넷에 검색을 하고 유선으로, 홈페이지 고객센터에 텍스트로 불만을 제기하는 고객들은 우리의 서비스를 '계속 이용할 의향이 있으니 이 점만 개선해달라!''고 외치고 있는 것이다 번거롭게 한 명, 한 명 고객을 찾아다니며 우리 제품 어때요?라고 물어 보기 위해 일일이 찾아 나서지 않아도 우리 귀에다 대고 진짜 고객의 소리를 들려.. 2021. 5. 17. 이전 1 2 3 4 5 다음
