CX 벤치마크 리포트 2021 (by 채널톡)

CXBenchmarkReport2021.pdf

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채널톡이라는 플랫폼을 알고 계신가요? 채널톡은 쉽게 말하면 챗봇 서비스로 간단하게는 고객 상담부터 전화, 서포트봇, 마케팅 A/B 테스트까지 할 수 있는 올인원 서비스입니다. CS, CX 담당자라면 누구든지 채널톡을 운영해 본 경험이 있으실텐데요.

 

저도 고객 응대, 템플릿 설정, 서포트봇 설정, 자동응답 메세지, 고객 정보 확인, 고객이 방문했던 페이지 확인 등 다양한 기능을 사용하며 고객 경험을 설정하고 있습니다.

출처 : 채널톡 홈페이지

 

 

이 채널톡에서 감사하게도 '한국에는 왜 이렇게 벤치마크 데이터가 없나요?' 
 라는 이야기를 왕왕 듣던 우리는 생각했어요. 우리가 한국에서 도움이 될 만한 벤치마크 리포트를 제작하면 어떨까? 그 리포트의 첫번째는 무엇이 좋을까? 고민없이 CX였죠. 라는 고민에서 2021년 가을에 CX 벤치마크 리포트 2021을 공개했습니다.

 

 

어느정도의 문의량이 적당한걸까

보통 어떤 지표를 관리할까

다른 회사들은 어떤 채널로 상담을 관리할까
옴니채널(Omni-Channel) 구성 비율은?

 

흥미로운 점은 전화 상담을 하는 곳 중, 63.8%가 장기적으로 전화 상담을 축소할 계획이 있다고 답했어요. 그 이유는 전화상담보다채팅상담이인입건수대비응대인원의 효율성이 더 높기 때문이에요.

이런 비효율이 존재해도 전화 상담을 놓지 못하는 이유는 무엇일까

같은 구성으로 다른 회사에서는 어떻게 CS, CX팀을 운영하는지 궁금한 분들이 참고하면 좋을 내용으로 구성되어 있습니다. 

읽으면서 다른 분야의 CS, CX 담당자 분들도 같은 고민을 하고 있다는 걸 알게 되었어요.

CX에서는 고객 데이터를 정량화하고 마케팅, 프로덕트 등 타 팀에 공유하는게 참 힘듭니다. 이게 제일 중요한 일이라고 인지하고 있으면서도요.

특히나 경험이 많지 않은 주니어분들, 스타트업에서 근무하는 분들에게 큰 고민으로 다가올 수 있겠다는 생각이 듭니다.